Goedkoop elektrisch laden in Limburg, maar.......

Sinds januari rijd ik elektrisch en ik wil echt nooit meer terug. Wat een rijgenot, ik kan het iedereen aanraden. Omdat ik voor het laden van openbare laadpalen afhankelijk ben ben ik echter ook de achterkant van de goedkope medaille tegengekomen. Omdat ik al jaren de blogs over elektrisch rijden volg en mensen ken die al eerder elektrisch zijn gaan rijden, was ik niet voorbereid op het feit dat veel van de laadinfrastructuur in Limburg (en waarschijnlijk elders ook) nog in de kinderschoenen staat. Ik ben weer een vroege pionier en loop tegen allerlei praktische punten aan die ik deze week met de directeur van Vattenfall InCharge (Pieter van Ommeren) en zijn Operations Manager Paula Leeuwenkamp heb kunnen bespreken. Na maanden van mailen en bellen was ik redelijk gefrustreerd geraakt. Ik wil via deze blog voorkomen dat jullie hetzelfde tegen komen als ik deed in de afgelopen maanden. 
De meeste elektrische rijders die ik ken hebben op het werk of bij hun huis een eigen oplaadpunt. Dat is natuurlijk ideaal. Je kunt meestal je eigen zonnestroom van je panelen in de accu stoppen, je kunt 's nachts tijdens het slapen je auto opladen, en het is het goedkoopste. Maar ons huis ligt aan een fietspad en dat mag niet met een laadkabel worden overschreden. Een zogenaamde verlengde privé aansluiting waarbij je een laadpaal installeert aan de straat die gekoppeld is aan je meterkast wil de gemeente Roermond niet ondersteunen en mijn werk adres en thuisadres zijn hetzelfde, dus er blijft weinig voor mij over. Ik moet gewoon aan de openbare laadpalen laden. Wellicht dat ik daarom zo weinig heb gehoord over de frustraties die ik als newby in elektrisch rijden land ben tegengekomen. Maar ik hoop dat er snel andere gebruikers als ikzelf komen. Meer mensen die elektrisch rijden willen en geen eigen oprit hebben maar toch regelmatig de auto moeten volladen. Voor hen is deze blog geschreven. Zodat ze voorbereid zijn op wat ze eventueel tegenkomen in de praktijk, weten welke maatregelen al genomen zijn en leren dat ze met organisaties als de Vereniging van Elektrische Rijders (VER) echt een verschil kunnen maken. Laat je vooral niet weerhouden door de ervaringen in deze blog. In principe ben ik lyrisch over elektrisch rijden, wil ik nooit meer terug en wordt dit ook echt de toekomst. CO2 vrij rijden op groene, duurzame stroom, het kan in de toekomst echt! En al is de stroom uit de paal wel vergroend maar is ons elektriciteitsnet nog gedeeltelijk fossiel gestookt, ook nu heb je een flinke bijdrage aan de Urgenda doelen voor CO2 vermindering. Doe vooral mee.
In Limburg en Brabant heeft Vattenfall al jaren de markt voor openbare laadpalen in handen. De afgelopen jaren waren ze door de provincie gekozen en in een nieuwe aanbesteding in Limburg en Brabant wonnen zij weer het recht om openbare laadvoorzieningen te installeren en te exploiteren. We boffen maar met hen in Limburg want de kosten voor het elektrisch laden zijn in onze provincie (en in Brabant) super laag. Slechts 23 ct inclusief BTW of 19 cent exclusief per kwh hoeven we hier te betalen. Dit is vrijwel hetzelfde tarief als je thuis betaalt aan je energieleverancier. Echt een flink verschil met andere aanbieders! Zoals uit de inleiding bleek zit er echter ook een onverwachte kant aan deze goedkope medaille.
Na een escalatie via de VER na mijn zoveelste telefoontje naar de helpdesk en gefrustreerde mails over onleesbare facturen. Mails die nooit werden beantwoord, het was echt een slechte klantervaring. De meest opvallende vond ik dat ondanks dat ik klant was sinds januari ik tot juli nooit een rekening had ontvangen van Vattenfall. Nu had ik niet veel zelf geladen want mijn lease contract is inclusief stroom dus eigenlijk hoef ik nooit een factuur te ontvangen. Maar omdat ik graag wil weten of alles goed werkt en hoe zo'n factuur eruit ziet was ik toch maanden aan het wachten op de eerste factuur. Ik heb niet bijgehouden hoe lang ik heb moeten wachten en bellen voordat ik mijn eerste factuur kreeg, maar het was echt heel lang. De gemiddelde wachttijd voor de helpdesk was 15 minuten en vaak moest ik dan door tijdgebrek ophangen, mails bleven onbeantwoord. Voor ons als elektrische rijder is het belangrijk dat de status informatie over de paal up to date is. Als je aan komt rijden met een lege accu en je vindt ineens twee auto's aan het laden terwijl in de app staat dat er twee vrije slots zijn, word je niet blij. Begin 2020 was de status informatie up to date (met een paar minuten vertraging) maar met een nieuwe InCharge App van Vattenfall was de status niet up to date (tip: het bleek dat je de app volledig moest sluiten en dan weer openen, dan was meestal de status wel bijgewerkt). Storingen konden in de oude app worden gemeld, in de nieuwe app kon je niets meer verzenden. Niet elke update is een verbetering en dat gold ook voor deze app. Overigens is de Vattenfall App echt niet de enige die niet goed werkt. Na maanden testen en vergelijken heb ik nog niet de app gevonden die alle laadpalen met kosten en status informatie goed weergeeft. Recent is er een internetconsultatie gestart door de overheid om de informatie te verbeteren. Exploitanten moeten elkaar natuurlijk de gegevens goed doorgeven en vervolgens doorgeven aan hun klant. Ook via de internetconsultatie heb ik mijn ervaringen gedeeld. De ACM zit hier ook actief achteraan, de prijzen zijn erg ondoorzichtig. Omdat ik de stroom meestal niet zelf hoef te betalen heb ik niet veel ervaringen met prijsinformatie. Daarvoor lobbyen laat ik graag aan anderen over.
De afgelopen maanden daalde de kwaliteit van de App verder. Palen die toch echt in de straat staan en zelfs te gebruiken zijn, staan ineens als inactief in de app. Het vervelendste is echter dat als je een probleem hebt met de paal (en helaas gebeurt dat toch echt regelmatig, een rode ring op de paal toont dan dat je niet kan laden en elders je heil moet zoeken) moet je bellen met het nummer op de paal. Dan kom je bij bouwfirma Heijmans, die noteert je klacht, stuurt een SMS "Dank voor uw melding en excuses voor de overlast! We informeren u binnen 1 werkdag zodra het probleem verholpen is" Vervolgens hoorde ik nooit meer wat. Vijf keer heb ik een keer moeten bellen. Statusinformatie is niet beschikbaar dus elke keer krijg je een nieuw SMS-je en hoort vervolgens weer niets. Om gek van te worden en volledig anders als bijvoorbeeld bij Allego: de helpdesk reset de paal op afstand, blijft aan de lijn tot je wel kan laden en als ze het niet kunnen oplossen vertellen ze waar de dichtstbijzijnde paal is. Dat is klantenservice zoals ik hem had verwacht voor deze essentiele voorziening. Eigenlijk dacht ik dat de slechte klantenservice een gevolg was van de lage prijs of bezuinigingen bij Vattenfall.
Deze week zoals gezegd een Teams overleg met InCharge gehad. Pieter en Paula hebben uitgebreid hun excuses gemaakt en bedankt voor de uitgebreide feedback die ik de afgelopen maanden heb opgestuurd. Een open gesprek en ik begrijp nu beter wat InCharge aan het doen is. Het komt er op neer dat er wordt gewerkt aan 2 grote verbeteringen. Het eerste betreft een update van het facturatiesysteem en het tweede een upgrade van het laadnetwerk in Brabant en Limburg. Bij deze upgrade worden alle laadpalen voorzien van de nieuwste eisen op het gebied van cyber security en communicatie tussen laadpaal en backoffice. Het implementeren van de eisen is echter ingewikkelder dan vooraf ingeschat, mede omdat de gestelde eisen zeer innovatief zijn en behalve in Nederland nog nergens in de wereld actief worden toegepast. 
De implementatie duurt daarmee langer dan gepland en het kost heel veel menskracht. Binnen de operatie moet gekozen worden tussen klanten te woord staan en software bouwen en testen. Helaas merkt de klant dat dus in de wachttijd. Bij innovatieve projecten horen helaas soms ook opstartproblemen, maar in die gevallen waarin de kwaliteit van de laadsessies onvoldoende was, heeft de klant geen rekening gekregen (vandaar dat ik maanden niets kreeg). Heel lofwaardig. Mijn reactie aan Pieter en Paula was dat ik het nu beter snap maar dat ze dit gewoon aan hun (zakelijke) klanten hadden moeten communiceren. "We zijn bezig met een grote update waardoor dienstverlening tijdelijk minder zal zijn. Bijvoorbaat onze excuses en als u dringende vragen heeft neem dan contact op met ..." Want dat je als zakelijke klant elke keer weer 15 minuten moet wachten en geen antwoord krijgt op mails is natuurlijk onaanvaardbaar.
De migratie naar de nieuwe software loopt en daarna gaat alles veel beter functioneren. Ik mag InCharge over een paar maanden laten weten als ik onvoldoende vooruitgang zie. Dat zal ik zeker doen maar ik hoop dat wij een duidelijke verbetering gaan zien.